Comment fidéliser ses clients ?

Acquérir de nouveaux clients pour faire croître leur activité, voici le principal enjeu de toutes les petites entreprises. La fidélisation des clients est pourtant un levier de croissance tout aussi essentiel, qui s’appuie sur de nombreux facteurs.

Avec les rendez-vous extérieurs, les tâches administratives, le management et une multitude de sujets opérationnels à régler, le gérant de PME a souvent la tête ailleurs qu’à soigner sa relation client. Pourtant, celle-ci ne doit pas être négligée.

Le premier levier de fidélisation est évident : c’est le service rendu, ou la qualité de vos produits. Un client à tout intérêt à vous rester fidèle si vous proposez ce qui répondra au plus près de ses besoins. Mais la concurrence est là, et des contraintes nombreuses pèsent sur votre proposition de valeur. Alors pourquoi ne pas donner un coup de pouce à votre relation client ?

Misez sur la reconnaissance

La satisfaction-client est essentielle, mais elle fonctionne dans les deux sens. Vous appréciez qu’un client vous exprime sa satisfaction, mais l’inverse est également vrai. Cultivez de bonnes relations en leur offrant le plus important : la reconnaissance. Elle peut porter sur plusieurs aspects.

• La fidélité bien sûr; offrez des signes de reconnaissance aux clients qui font appel à vous depuis le plus longtemps.
• La personne en elle-même ; si vous partagez ses valeurs, ses qualités humaines et professionnelles par exemple.
• Ses pratiques : respect des délais et des process de commande, clarté et honnêteté dans la relation… autant de bonnes raisons de manifester votre plaisir de travailler avec ces clients.

Les « preuves » de reconnaissance

Une invitation à déjeuner après une réunion matinale, une carte de vœux de nouvelle année, des bons d’achats ou chèques cadeaux sont des classiques indémodables et qui feront toujours plaisir. Mais n’oubliez pas que le cadeau seul ne suffit pas, que le moment et la sincérité joueront autant à multiplier son impact.

Créez un contexte favorable, si possible pas trop formellement, autour d’un déjeuner ou à la fin d’une réunion. Évitez le téléphone, trop froid pour des remerciements chaleureux. Prenez le temps d’expliquer les raisons de votre reconnaissance. Faite de ce moment un échange dans les deux sens. Si vous récompensez la fidélité d’un client, il a sans-doute aussi des compliments à vous formuler. Vous créez ainsi une dynamique positive qui renforcera d’autant la fidélité que vous récompensez !

N’oubliez pas les maîtres mots : sincérité et bienveillance !