Patricia Gléville est coach professionnelle. Sa spécialité : le savoir-être en entreprise, ou comment retrouver de bonnes relations humaines au travail pour continuer à bien accomplir sa mission. Interview et bonnes pratiques.
Manager Attitude : On connaît le savoir-faire, on aspire au bien-être, mais qu’est-ce que le savoir-être en entreprise ?
Patricia Gléville : Un manager qui vient me voir ne cherche pas à améliorer son savoir-faire, la connaissance de son métier. Après 15 ans ou plus d’expérience, il n’a probablement plus besoin d’acquérir de compétences techniques. Mais le bien-être est, quant à lui, souvent déficient : manque de sentiment d’appartenance à l’entreprise, problème d’ambiance, de communication, sensation de voir ses valeurs bafouées, etc. Une situation qui engendre un vrai ressentiment, avec une réaction en chaîne : on se sent mal, on n’ose pas parler, on ne se sent pas écouté, et on finit par dévier de ses objectifs principaux de résultat, on se sent démotivé, désengagé dans sa mission. S’ajoutent à cela les effets de la crise. Les tempéraments sont à fleur de peau, on craint pour son emploi, etc. Le savoir-être est un acteur du bien-être en entreprise.
« Synchroniser les idées, comme on synchronise des montres »
C’est une question de comportement, d’attitude. Le savoir-être, c’est surtout redonner de bonnes règles de fonctionnement entre personnes au sein de l’entreprise. Cela passe beaucoup par la simple démarche de mettre les formes : mettre en œuvre les règles élémentaires de politesse et prendre le temps de s’intéresser à l’individu avant d’aborder le contenu de son travail. Or, dans l’entreprise, il faut aller toujours plus vite, faire du chiffre, accomplir plus avec des effectifs moindres.
Il faut arrêter de considérer que l’écoute est une perte de temps. Au contraire, on peut perdre beaucoup de temps à cause d’incompréhensions ! Une simple synchronisation des idées, comme on synchronise des montres, permet de s’assurer de la bonne compréhension.
Pourquoi est-il important de travailler son savoir-être ?
P. G.: Quand une bonne ambiance au travail se fait rare, les gens se referment comme des huîtres, ne se sentent plus bien et finissent par moins bien faire leur travail. Souvent, les managers ne savent pas répondre à cet état de fait, et peuvent même en devenir eux-mêmes acteurs.
Pour développer les compétences des collaborateurs, il faut savoir les maintenir dans une atmosphère propice à l’accomplissement qualitatif et quantitatif de leur mission. L’empathie et l’écoute doivent se situer au cœur de l’attitude. Un manager doit savoir se centrer sur l’autre. Être centré sur soi-même est une posture court-termiste. J’aime assez l’analogie avec l’ascension d’une montagne : on peut foncer en tête sans se retourner. Un petit nombre réussira à suivre, les autres resteront dans la vallée, à bout de souffle. Et la mission de mener l’équipe aura échoué.
Que peut faire le manager pour améliorer les relations dans l’entreprise ? Comment améliorer son savoir-être ?
P. G.: A travers des choses toutes simples et pleines de bon sens. Il faut être capable, avec des mots adaptés, de montrer qu’on est à l’écoute. Ne pas avoir peur de dire « c’est bien ». Souvent les managers craignent de générer, par ces mots de reconnaissance du travail bien fait, une demande d’augmentation… alors qu’il s’agit simplement de confirmer un collaborateur dans sa démarche, et d’engendrer la réitération. Le manager doit savoir souligner ce qui est bien, et ne pas partir du principe qu’il est inutile d’en parler sous prétexte que « c’est juste normal ».
Faire progresser ses coéquipiers implique de leur donner confiance en eux en les accompagnant tout au long de leur mission. Un point à mi-parcours constitue l’occasion d’encourager à continuer, ou de donner les clés pour redémarrer, ou encore d’empêcher de « patauger » trop longtemps, et de rectifier le tir. C’est ainsi que l’on développe les compétences des autres. Loin d’être une perte de temps, le suivi assure une bonne compréhension mutuelle. C’est en travaillant en confiance que le salarié apprendra à se débrouiller tout seul. La confiance est le ciment qui lie les actions et les contributions de chaque collaborateur. Comme dit le proverbe africain : « seul, on avance plus vite ; ensemble, nous avançons plus loin » .
Avez-vous quelques bonnes pratiques à partager avec nous ?
P. G.: La question ouverte demeure un outil formidable, notamment à travers l’usage du mot « comment ». Celui-ci véhicule une attitude d’écoute et d’ouverture. En réunion, au lieu de terminer par « Pas de questions ? » ou « Tout le monde a compris ? », de simples questions comme « Qu’avez-vous compris ? De quoi avez-vous besoin de ma part pour avancer ? Comment puis-je vous aider ? » permettent de redonner du liant à la communication.
Il est bon aussi d’adopter le trio « préparer, faire, analyser » : visualiser la personne, le message, la demande, puis prendre la parole, et enfin prendre le recul nécessaire pour comprendre pourquoi cela s’est déroulé de telle ou telle manière, pour être capable de rebondir. Enfin, il faut arrêter de considérer que le « bien » est « normal ».
« Savoir-être, c’est aussi redonner de bonnes règles de fonctionnement collectif »
Savoir redonner simplement les règles de bon fonctionnement collectif aide beaucoup : annoncer que la réunion démarrera à l’heure, qu’elle ne dépassera pas 45 minutes, demander de ranger les téléphones pour rester concentrés, s’en tenir au temps annoncé, etc. Il s’agit de remettre en place de simples règles de cohabitation qui assureront plus de bien-être par plus de respect mutuel.
Pourquoi un coach peut-il aider à améliorer son savoir-être ?
P.G.: Les managers, arrivés à un certain point de leur carrière, n’ont plus besoin d’une énième formation. En revanche, un coaching permet de faire le point et d’aller de l’avant dans sa manière d’être en entreprise et avec ses équipes. Le coach apporte un œil externe bienveillant. Il est un peu un accoucheur qui aide à trouver les solutions qui conviennent. Il peut, éventuellement, suggérer des pistes, mais certainement pas dire ce qu’il faut faire. Il faut noter que c’est une formule où l’intuitu personae a son importance, aussi je suggère de rencontrer deux coachs avant de choisir celui avec qui on veut avancer.
Patricia Gléville est coach auprès de dirigeants et ds managers d'entreprise. Elle est spécialiste en prise de parole en public et en assertivité. Passionnée de théâtre, elle s’en inspire pour ses coachings. Elle a auparavant travaillé chez EuroDisney en tant que responsable de plusieurs boutiques.