Le commerce en ligne n’est pas réservé aux seules grandes enseignes. Les petites boutiques aussi peuvent profiter de l’effacement progressif de la frontière entre magasin « physique » et magasin « virtuel ». Et se mettre en situation de réaliser des ventes, 24x7, sans personnel à mobiliser en plus.
Qu’on le regrette ou pas, c’est un fait avéré aujourd’hui : 77% des internautes (source FEVAD, la Fédération du E-commerce et des Vendeurs A Distance) ont l’habitude de réaliser des recherches sur internet avant de procéder à un achat en magasin. Ce phénomène, appelé Web-to-Store, leur permet d’examiner tranquillement les caractéristiques du produit recherché, et bien sûr d’effectuer des comparatifs de prix. Ils se rendent ensuite en magasin, en recherchent en priorité la proximité et/ou la disponibilité du produit élu.
Le Click and Collect permet de flécher un peu plus le parcours de l’internaute vers votre boutique « physique », en lui proposant d’acheter en ligne, d’effectuer son règlement, puis de venir chercher le produit ainsi réservé en magasin, sans faire la queue et avec un accueil dédié. Au passage, il économise les frais de port d’une livraison à domicile. De votre côté, vous faites également des économies sur les envois, ainsi que sur leur préparation. A noter également que les clients, lorsqu’ils viennent une première fois dans votre boutique pour effectuer le retrait d’un achat effectué sur votre site de e-commerce, sont nombreux à acheter d’autres produits en direct.
Il ne faut pas confondre le click-and collect, qui propose un parcours client entièrement personnalisé et maîtrisé par le commerçant, avec deux de ses proches parents :
Le retrait en magasin, attention à la qualité de service : il permet bien sûr de rapprocher le point de livraison du domicile du client. En revanche, le vendeur n’a pas la maîtrise de la qualité du service offert par le point de distribution. Une solution intéressante à ce problème peut être offerte par des réseaux à « thèmes », ce qui permet par exemple à une entreprise vendant des produits « bio » de n’être distribuée que dans des commerces pratiquant eux-mêmes ce type de vente.
Le passage, couteux, par les plates-formes en ligne (amazon, ebay, etc) : avantage de ces formules, la visibilité auprès de millions de consommateurs en France, et une redoutable efficacité logistique. Mais elle a un prix : il vous faut être ultra-compétitif sur les prix –ceux de vos concurrents sont directement affichés à côté des votres. Et la plate-forme prélève une dime élevée - jusqu’à 15% sur votre chiffre d’affaires. Alternative intéressante à envisager, des plateformes plus spécialisées et plus locales qui se lancent, comme le site Epicery qui propose de livrer à Paris des courses alimentaires directement depuis les commerces de bouche.
Le Click and Collect, à la portée de la TPE
Pas besoin d’être un géant de la distribution : dès lors que vous avez des produits à vendre et besoin d’une boutique pour cela, l’option click and collect mérite d’être étudiée.
Elle est facile à mettre en œuvre, grâce aux nombreux développeurs indépendants sur le marché, qui sauront vous proposer le meilleur compromis entre un noyau technique standard (et donc moins couteux) et des ajustements spécifiques à votre activité – look, options d’achats, etc. Pour un site bien conçu et facile à faire évoluer, il faut compter quelques milliers d’euros de budget.
Une organisation peu contraignante : Bien sûr, il faut connecter votre gestion de stocks, si vous en avez une, à votre site internet, pour renseigner à tout moment et précisément le prospect de la disponibilité des articles. Mais ce travail vous sera aussi utile en magasin, pour répondre aux questions de vos clients présents, et prévoir l’évolution de ces stocks. Il faut aussi prévoir un guichet spécifique pour les retraits – ou au moins une procédure qui permette de traiter rapidement le client venu retirer son colis.
Des horaires élargis… sans personnel à payer en plus : dans un premier temps, l’ouverture de votre site de e-commerce avec son option click-and collect, va vous permettre d’élargir vos heures de vente, sans pour autant ouvrir boutique. L’internaute aime effectuer ses achats au calme et souvent en dehors de ses heures de travail. Et il comprend bien, lorsqu’il achète sur votre site à 23h, que le retrait en magasin n’est possible qu’aux heures d’ouverture de celui-ci. Bref, l’option retrait en deux heures est rarement utilisée, sauf pendant les fêtes de fin d’année, par des futés qui veulent éviter les bousculades et les longues queues aux caisses.
En conséquence, votre chiffre d’affaires devrait mieux se répartir à terme sur l’ensemble de la journée, et de manière décorrélée des horaires d’ouverture du magasin. Vous pourrez ensuite analyser la courbe de fréquentation induite par ces nouveaux visiteurs –en complément de celle causée par les visites de vos clients « traditionnels ». Finalement, les horaires de votre boutique pourraient s’en trouver changés, avec une double tendance à prévoir : des moments très denses à gérer en début et en fin de journée, ainsi qu’un besoin accru de conseillers pour compléter les informations déjà recueillies sur votre site web.
Quelques astuces pour réussir votre passage au Click and Collect
- Pensez à votre référencement local pour que les internautes du voisinage en recherche d’un produit disponible chez vous, en soit facilement informés. Vous pouvez utiliser pour cela les services Google My Business par exemple.
- Si vos produits à la vente sont d’une diffusion importante, pensez aux sites de couponing comme Groupn ou Maville, qui pourront drainer des internautes vers vos sites.
- Sur votre site internet, jouez la carte de simplicité d’accès aux informations essentielles pendant tout le processus de vente. Et soyez transparent et précis sur les délais de mise à disposition du produit acheté en magasin. Un internaute peut accepter d’attendre une heure de plus avant de se déplacer mais certainement pas de faire le pied de grue dans votre magasin si sa commande n’est pas prête !
- Pensez aux personnes obligées d’envoyer une tierce personne retirer la commande et facilitez leur la tâche.
- La mise à jour des stocks doit être effectuée en temps réel – responsabilisez un de vos collaborateurs ! – en tenant compte des ventes réalisées également en magasin.
- Responsabiliser enfin une personne pour répondre aux questions éventuellement formulées par les internautes sur votre site, le plus rapidement possible.