Charte de déontologie des commerciaux
Aujourd’hui, le client comme le collaborateur accordent de plus en plus d’importance au respect de certaines valeurs par une entreprise. Respect du public et respect de l’environnement sont souvent attendus par les consommateurs, qui n’hésitent pas à privilégier les entreprises qui valorisent ces aspects. Sur le terrain, face aux clients, les commerciaux sont vus comme les porte-parole des entreprises, se doivent donc de véhiculer une certaine image et ont des devoirs.
Code de déontologie, qu’est-ce que c’est ?
Code de déontologie d’une profession
Le code de déontologie est un document ou ensemble de documents qui régit une profession dans son intégralité sur les attitudes et comportements adéquats. Elle vise donc à déterminer les agissements inacceptables dans l’exercice de la profession en question. Il en existe pour de nombreuses professions : policiers, médecins et métiers de la santé, avocats, architectes, magistrats… Dans ces métiers, le code de déontologie est d’une importance capitale. Ainsi, le non-respect des règles qu’il contient peut aboutir à des conséquences juridiques, voire dans les cas extrêmes, à la perte du droit de participer à l’exercice de sa profession. Par exemple, le concept du secret professionnel et médical correspond à l’article 4 du code de la déontologie médicale. Par conséquent, un médecin qui révèle une information confidentielle sur l’un de ses patients ou sur sa santé se soumet à des conséquences pénales.
Code de déontologie d’une entreprise
Si certains métiers sont d’office soumis à un code de déontologie, ce n’est pas le cas de la plupart des métiers et des professionnels. Ainsi, un commercial, par exemple, n’est soumis à aucun code déontologique spécifique. C’est le plus souvent le droit de la consommation qui encadre son activité d’un point de vue légal, mais aucun code ethique ne lui est imposé. Cependant, chaque entreprise est libre d’adopter un code déontologique si elle le souhaite. Il sera alors destiné à définir les règles à suivre dans son activité professionnelle et dans l’exercice de ses devoirs pour respecter les valeurs de l’entreprise et véhiculer l’image et les principes voulus. Elle s’appliquera ensuite à tous les employés de l’entreprise, pas uniquement aux commerciaux. Pour garantir une certaine qualité de service et défendre la protection de leurs valeurs, certaines grandes entreprises nationale ont mis en place un code de déontologie. Parmi celles-ci, on peut citer Auchan, Ferrero ou encore Orange.
Encadré : Ne pas confondre déontologie et éthique
La déontologie recouvre les bonnes pratiques obligatoires par toutes les personnes qui y sont soumises. L’éthique invite le professionnel à se questionner sur les valeurs véhiculées par ses actes. Bien souvent déontologie et éthique sont accolées dans une « charte de déontologie et d’éthique de l’entreprise », mais cela n’est pas systématique.
Rédiger une charte de déontologie
Pourquoi adopter une charte de déontologie ?
Rédiger une charte de déontologie sert avant toute chose à donner un ordre et un cadre aux collaborateurs pour limiter les risques de déviance dans le comportement de chacun. C’est donc un véritable atout pour l’image de l’entreprise qui peut alors mettre en avant les valeurs qu’elle défend et gagner en crédibilité dans les rapports. À ce titre, elle suscite également la protection et la confiance des clients, du public, des partenaires professionnels et des associés de l’entreprise. Enfin, la mise en place d’une charte de déontologie stricte est nécessaire pour obtenir certains labels et certifications. C’est le cas par exemple de la norme ISO 26000 en lien avec la responsabilité sociale et sociétale de l’entreprise.
Encadré : Le non-respect de la charte n’est pas un motif de licenciement
La charte est avant tout un outil professionnel de prévention des risques. Seuls les engagements reportés au contrat, annexés au règlement intérieur et soumis aux représentants du personnel peuvent constituer un motif de licenciement recevable.
Les conseils pour rédiger une charte
Rédiger une charte déontologique efficace nécessite de respecter certaines règles et d’établir une communication avec les professionnels. Il est notamment nécessaire de rester simple et clair dans la façon de rédiger les différents articles de la charte. Il faut donc éviter le langage trop politique et les phrases alambiquées qui rendent la compréhension plus difficile. Toujours dans le but de rendre le contenu le plus clair possible, il est important de faire court et sans trop de détails. Mieux vaut éviter de trop cibler le contenu et rester le plus large possible. Attention cependant à ne pas tomber dans l’excès inverse. En effet, il ne faut pas non plus être trop vague, sous peine de ne pas être assez clair. Les directives tout comme les conséquences doivent être mesurées. La charte doit laisser une certaine marge d’erreur professionnelle aux salariés. Enfin, la charte déontologique de l’entreprise doit éliminer tout malentendu en déterminant les sanctions en cas de non-respect de la charte. Il est bien entendu possible de déterminer différents niveaux de sanction. La charte professionnelle de déontologie et d’éthique peut s’inscrire dans une démarche globale pour mettre en avant les valeurs de votre entreprise. Il s’agit cependant d’un véritable engagement qui doit être rédigé dans l’objectif d’être tenu. C’est pourquoi sa rédaction doit faire l’objet d’une réflexion approfondie.
